Redesign e-shopu

Zhrnutie

Zodpovedal som za redesign e-shopu, ktorý odstránil kľúčové bariéry v nákupnom procese a nejasnosti so zľavami. Výsledkom bolo zvýšenie konverzného pomeru o +2,05 pb (relatívne +183 %), pokles bounce rate (−59,6 %) a zníženie support ticketov v oblasti zliav (−33 %).

Východisko

E-shop od svojho založenia neprešiel takmer žiadnymi zmenami (7 rokov). Technologicky aj vizuálne bol zanedbaný, čo nepriaznivo vplývalo na tržby. Rozhodli sme sa preto pre kompletný redesign namiesto menších, priebežných zmien.

Sekundárnym problémom bolo, že na support chodilo veľké množstvo ticketov s opakovaným problémom — nefunkčnosť zadania zľavy v košíku a nevedomosť o možnosti pridať darček do košíka.

Hypotézy

Biznisovo sme očakávali, že veľký redesign pomôže zvýšiť konverzný pomer aspoň na priemer kategórie a zlepší vnímanie značky ako modernej a dôveryhodnej.

• H1 — Vizuálnym odlíšením funkcionality „pridávanie darčekov a zliav” na stránke produktu zvýšime rozoznateľnosť funkcie a znížime kognitívnu náročnosť úlohy → menej ticketov (−50 %).
• H2 — Vytvorením modálneho okna, ktoré upozorní na možnosť pridania zľavy / darčeka do košíka, znížime počet ticketov s daným problémom (−50 %).

Riešenie

Analýza ukázala, že používatelia neočakávali, že aktiváciu zľavy musia realizovať ako samostatnú akciu v nákupnom procese. Systém od nich vyžadoval kroky, ktoré neboli v súlade s ich mentálnym modelom (klasické funkčnosti zliav v e-shopoch).

Na základe týchto poznatkov som zmenil komunikáciu buttonu (grafika, copy) tak, aby bol čo najviac v súlade s očakávaniami používateľa. Pri zadávaní zľavy do objednávky som navrhol kontrolný mechanizmus — modálne okno, ktoré upozorní na možnosť aktivácie zľavy k objednávke.

Výsledok

Po aktivovaní redesignu sme pozorovali zvýšenie konverzného pomeru o +183 % (t. j. o 2,05 pb). Ako vedľajší efekt sme zaznamenali zníženie bounce rate z 63 % na 28 % (−59,6 %).

Po 6 mesiacoch od zavedenia sme zrealizovali test, ktorého cieľom bolo znížiť počet ticketov na podpore v téme zadávania zľavy a darčeka do objednávky. Test vyšiel taktiež pozitívne — zníženie ticketov o −33 %.

Insight

Používatelia vnímajú zľavu ako funkciu, ktorú treba aktivovať — očakávajú, že systém ju uplatní automaticky. Ak systém vyžaduje dodatočnú akciu bez jasného mentálneho modelu, používatelia predpokladajú, že zľava nefunguje — a obracajú sa na support.